Persona Nedir? (E-Ticaret’te Persona’nın Önemi)

Bir E-Ticaret girişimcisi olarak satışlarınızı devam ettirebilmek için her zaman büyük bir müşteri kitlesiyle muhatap olmanız gerekmektedir.

Pazarlama stratejiniz ve reklam kampanyanızda bu büyük kitleye hitap etmek yerine, belirli gruplar için özelleştirmek çok daha kesin sonuçlar almanızı sağlayacaktır.

Hedef grupları belirlemek söz konusu olduğunda, işletmeniz için Persona’lar oluşturmanız gerektiğiyle ilgili çok sayıda tavsiye almışsınızdır. Peki E-Ticaret stratejisinde Persona’nın önemi ve rolü nedir? Söylendiği kadar etkili ve olmazsa olmaz bir unsur mudur?

Belirli müşteri gruplarına yönelik pazarlama etkinliği yürüttüğünüzde; sunduğunuz ürün veya hizmetler, hedef kitlenizde benzersiz bir şekilde yankı uyandıracaktır. Bu da potansiyel müşterilerinizin markanıza daha bağlı hissetmelerini sağlayacaktır.

İşte, hedef odaklı pazarlama stratejilerinizi hayata geçirebilmek için belli Persona’lar oluşturarak, müşteri kitlenizi tanımlamanız gerekmektedir. Bu uygulama, potansiyel müşterilerinizin ihtiyaçlarını anlamak için belli kategoriler oluşturmanızı gerektirdiği için daha iyi etkileşim ve dönüşüm oranlarına ulaşmanızı sağlayacaktır.

Hazırladığım bu rehberde E-Ticaret stratejinizde Persona oluşturmanın neden önemli olduğunu anlayacak, kendi Persona’larınızı nasıl oluşturabileceğinizi öğreneceksiniz.

Hazırsanız başlayalım. ?

Persona Ne Demek?

Persona Nedir, belli bir kitleyi belli özelliklere göre ayırmak için kullanıcı davranışı verilerine, demografiye ve diğer metriklere göre oluşturulan kurgusal kişiliktir.

Ürününüzü veya hizmetinizi satın alacak, ancak son kullanıcı olmayabilecek temel müşterilerinizin gerçek verilere dayalı bir temsilidir.

Örneğin bu Persona, IT bölümünde kullanılmak üzere bilgisayar satın alan şirketin satın alma sorumlusu olabilir.

Persona Profilini Oluşturmak için Pazar Araştırması Yaparak şu Verileri Toplayabilirsiniz:

• Müşterilerinizin Davranışları
• Hedef Kitlenizin Demografik Bilgisi
• Potansiyel Müşterilerinizin Alışveriş Alışkanlığı

Bir E-Ticaret Uzmanı olarak bu yaklaşımın; daha iyi etkileşim, dönüşüm ve satış elde edebilmek amacıyla pazarlama stratejilerini belli gruplara uyarlayabilmek için oldukça kullanışlı olduğunu düşünüyorum. E-Ticaret işletmeleri, tercih edilen mesajlaşma kanalları ve içerik gibi önemli pazarlama kararlarını vermek için Persona’lardan sıklıkla yararlanmaktadır.

Müşteri tabanınızı farklı kategorilerde temsil edebilmek için 3 ila 5 arasında Persona tanımlayabilirsiniz. Yorumlaması ve uygulanması daha zor olabileceğinden, çok fazla kişi oluşturmaktan kaçınmalısınız.

Ayrıca bir E-Ticaret Persona’sı tasarlarken; toplamanız gereken bilgileri pazarlama stratejinizde nasıl kullanacağınızı da dikkate almalısınız.

E-Ticaret’te Persona Oluşturmak Neden Önemlidir?

E-Ticarette Persona’nın ne olduğunu anladığınıza göre, Persona oluşturmanın neden bu kadar önemli olduğunu açıklayarak yazıma devam edebilirim.

Kişiselleştirmenin her zamankinden daha fazla önem kazandığı bu dönemde, potansiyel müşterileriniz direkt olarak onları hedef almayan pazarlama uygulamalarına etki göstermemektedir. Özenilmeyen bir E-Ticaret reklam çalışmaları bir çok firmanın başarısına engel olmuştur.

Bu istatistiğe göre, genele hitap eden pazarlama mesajlarının tüketicilerde yankı uyandıramaması oldukça muhtemel bir sonuçtur. Persona adı verilen müşteri kişiliklerini tanımlamak, ilgi çekici ve birey odaklı pazarlama kampanyaları hazırlamak söz konusu olduğunda benzersiz bir öneme sahiptir.

Persona kişilikleri tanımlamak, günümüzün rekabet ortamında epey yaygın olarak tercih edilen bir yöntemdir. Yerel veya ulusal ölçekte hizmet vermek, her E-Ticaret işletmesinin Persona’lara ihtiyaç duyduğu gerçeğini değiştirmemektedir. Net ve doğru bir şekilde tanımladığınız Persona’lar, dönüşüm oranlarınızı artırarak yapmış olduğunuz yatırımın karşılığını daha hızlı alabilmenize olanak tanıyacaktır.

E-Ticaret’te İyi Oluşturulmuş Bir Persona Nasıl Görünmelidir?

Bir E-Ticaret Persona’sı, bünyesinde birçok farklı bileşeni bulundurmaktadır. Sizinle paylaştığım bu liste, bir Persona’da olması gereken temel özellikleri içermektedir. Bu listeye; markanızın ve işletmenizin yapısına göre ihtiyaç duyduğunuz başka maddeler ekleyebilirsiniz.

E-Ticaret Persona’sının Temel Bilişenleri Nelerdir?

Bir E-Ticaret Persona’sının az sonra paylaşacağım listeden çok daha fazlası anlamına geldiğini aklınızdan çıkarmamanızı öneriyorum.

Markanıza ve işletmenizin yapısına göre, bu listeye ekleme yapma konusunda oldukça esneksiniz.

E-Ticarette Persona’nın Temel Bileşenleri şunlardır:

• İsim: Oluşturacağınız Persona’nın akılda kalıcı bir isme ihtiyacı vardır. Birçok araştırma analisti, olayı daha ilgi çekici bir hale getirmek için sevdikleri isimleri tercih eder.
• Demografik Veriler: Bir B2C modelli bir E-Ticaret işletmesi için yaş, cinsiyet, konum, iş unvanı, eğitim düzeyi ve ortalama hane geliri gibi bilgiler gereklidir. B2B modelli işletmeler için de şirket bütçesi gibi ayrıntılar tespit edilmelidir.
• Arka Plan Bilgileri: Hedeflediğiniz grubun alışkanlıklarını bir kenara not alın. Örneğin bu grup müşterilerinizin güvenilir bilgi kaynakları ve tercih ettikleri sosyal medya kanalları nelerdir? Çözümleri araştırmak için ne kadar süre harcıyorlar?
• Hedefler: Müşterilerinizin satın alma kararına etki eden kişisel veya profesyonel hedefler mevcuttur. Hangisinin ilk sırada yer aldığını ve birbirleriyle nasıl ilişkili olduklarını tespit edin.
• Zorluklar: Müşterilerinizin, hedeflerine ulaşmalarını engelleyen zorluklar nelerdir? Bu zorluk noktaları iş, aile, yaş veya başka bir şeyle ilgili olabilir.
• Ortak Çekinceler: Bir satış neden başarısız sonuçlanabilir? Müşteriler, neden sizin sunduğunuz çözümlere hayır diyorlar? Ürün veya hizmetlerinizin hangi faydaları hedef kitlenizle yankı uyandıramıyor? Bu sorulara vereceğiniz yanıtlar, iletişim kanallarınızı gözden geçirmenizi sağlayacaktır.
• Satış Konuşması: Bazı E-Ticaret işletmeleri, yukarıdaki bilgiler ışığında her bir Persona için sahada, iki veya üç cümlelik bir beyin fırtınası yapar. Bu uygulama, özellikle yeni ekip üyelerini eğitmek için oldukça faydalıdır.
• Hobiler ve İlgi Alanları: Müşterilerinizin ihtiyaçlarını uygun bağlamlarla eşleştirmeye çalışın. Alıcılarınızın boş zamanlarında ne yaptığını anlamak, içerik fikirlerinize de ilham verecektir. Gazete okumayı mı yoksa Instagram’da hikâye izlemeyi mi tercih ediyorlar? Mağazaya gitmeyi mi yoksa Trendyol’dan sipariş vermeyi mi tercih ediyorlar?
• Fotoğraf: Persona’nız için fotoğraf kullanmak zorunlu değildir ancak tanımladığınız kişiliği bir fotoğraf ile özdeşleştirmek, ona daha gerçekçi bir görünüm vermenizi sağlar. Bir stok fotoğraf kullanabilir, gerçek bir müşteriyi fotoğraflayabilir veya dijital bir grafik kullanabilirsiniz.

Ayrıca bazı işletmeler, Persona’larını daha insani hale getirmek için favori renk, favori yemek gibi bazı farazi nitelikler de eklemektedir. Çok sayıda Persona oluşturmanız durumunda, olayı daha eğlenceli hale getirebilmek için bu tarz “hayali” tercihler de ekleyebilirsiniz.

E-Ticaret Persona’sı 4 Adımda Nasıl Oluşturulur?

Artık E-Ticaret Persona’larının neye benzediğini ve işletmeler için neden hayati önem taşıdığını bildiğinize göre kendi Persona’nızı oluşturmanın zamanı geldi. Ürününüzü veya hizmetinizi satın almasını istediğiniz müşterileri tanımlamak için aşağıdaki dört basit adımı takip edebilirsiniz.

E-Ticaret Persona’sı Oluşturma Adımları Şunlardır

1. Hedef Kitlenize Dair Verileri Toplayın
2. Müşterilerinizle İletişim Kurun
3. Pazarınızı Bölümlere Ayırın
4. Persona’larınızı Oluşturun ve Paylaşın

Hedef Kitlenize Dair Verileri Toplayın

• Bu adımı uygulamaya geniş ölçekte pazar araştırması yaparak başlayın. Google Analytics, demografik bilgiler ve anlık müşteri verileri için harika bir araçtır. Çevrimiçi mağazanız için gerekli Google Analytics ayarlarını yaptıysanız, ihtiyaç duyduğunuz kitle raporlarını oluşturmanız yeterlidir. Yerel, ulusal ve küresel düzeyde ilgi alanlarını ve diğer ayrıntıları inceleyebilirsiniz.
• İşletmeniz çalışır durumdaysa, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımından ayrıntılı bilgileri çok kolay bir şekilde edinebilirsiniz.
• E-Ticaret siteniz henüz hayata geçmediyse, endişelenmenize hiç gerek yoktur. Müşteri tabanınızda popüler olan Instagram, Twitter, Facebook gibi sosyal medya kanallarından birini veya birkaçını kullanabilirsiniz.
• Pazarınızın boyutunu tahmin etmek için, sosyal medya kanallarında site içi reklam oluşturma araçlarını kullanabilirsiniz.
• Sektörünüzle ilgili faydalı istatistikleri toplamak için ilgili sosyal medya gruplarını ve yayınlanan raporları takip edebilirsiniz.

Müşterilerinizle İletişim Kurun

Müşterilerinizden geri bildirim almak, çevrimiçi olarak toplayabileceğiniz veriler kadar önemlidir. Yüz yüze veya telefonda gerçekleştireceğiniz müşteri görüşmeleri, anketler ve çok daha fazlasıyla pazarınız hakkında doğrudan bilgi toplayabilirsiniz. Bu noktada hem mevcut müşterilerinizle hem de potansiyel müşterilerinizle iletişim kurmanız gereklidir.

Örneğin, Bir Web Sitesi Oluşturma Yazılımı Sahibi Görüşeceği Kişilere şu Soruları Yöneltebilir:

• Web siteniz aracılığıyla neyi başarmak istiyorsunuz?
• Farklı web sitesi oluşturma araçlarını nasıl araştırdınız?
• Sitemizin kullanıcı ara yüzünü nasıl daha iyi hale getirebiliriz?
• En sevdiğiniz web sitesi tasarımlarından bazılarını bizimle paylaşır mısınız?
• Boş zamanlarınızda ne yapmaktan hoşlanırsınız?

Müşterilerinizin ilgisini çekemiyorsanız, onlara indirim kuponu gibi bazı küçük teşvikler de sunabilirsiniz. Ayrıca yanıtlarınızı düzenli bir şekilde saklamak için Google Forms aracını kullanabilirsiniz.

Pazarınızı Bölümlere Ayırın

Artık araştırma aşamasını tamamladığınıza göre, sonuçlarınızı biraz daraltabilirsiniz. Pazarınızı, istediğiniz şekilde bölümlere ayırabilir, bireyleri birçok farklı şekilde gruplandırabilirsiniz.

• Kitlenizle nasıl iletişim kuracağınızı en çok etkileyecek ayrıntıları belirleyin.
• En doğru Persona’ları oluşturmanıza yardımcı olacak eğilimleri ve ortak noktaları araştırın.

Mesela, müşterilerinizin çoğunluğu; bütçelerinin satın almayı zorlaştırdığından bahsediyorsa, bu maddenin tüm Persona’larınızda yer aldığından emin olun.

Valiz Satışı Yapan Bir Site için Persona Örneği

Oluşturacağınız Persona’yı bir örnek ile daha detaylı açıklamak istiyorum.

Örneğin online valiz mağazanızın; şehir merkezine uzakta yaşayan, sık seyahat eden ve video içerikler için YouTube’u tercih eden 30’lu yaşlardaki erkeklerden oluşan bir kitle olduğunu varsayalım.

Bu kişilerden bazıları ayda sadece bir kez seyahat edebilirken, bazıları ise her hafta sonunda kısa tatillere çıkabilir. Gerçek bir insan her ikisini aynı anda gerçekleştiremez ancak bir Persona, farklı niteliklerin bir arada var olmasına izin verir.

Önemli olan; bu müşteri grubunun, ailelerini görmek veya yurtdışına okumaya gitmek için nadiren seyahat eden üniversite okuyan müşterilerinizden farklı bir yapıda olması.

Persona’larınızı Oluşturun ve Paylaşın

İş yükü gerektiren tüm çalışmaları yaptığınıza göre, artık birbirinden farklı Persona’larınızı oluşturmanın zamanı geldi. Topladığınız tüm önemli verileri ve yanıtları, daha önceden oluşturduğunuz şablona göre düzenli bir hale getirin.

Az önceki valiz mağazası örneğinden devam edersek; şimdi, iki farklı gezgin grubu belirlediğinizi düşünelim. Her Persona’ya aşağıdaki gibi bir isim vermeyi deneyebilirsiniz:

• İş ve eğlence için seyahat eden 30’lu yaşlardaki erkekleri temsil eden Cem Kaçmaz
• Belli bir bütçe ile seyahat eden 20’li yaşlardaki üniversite öğrencilerini temsil eden Aslı Tekinoğlu

Şablondaki İlgili Bölümleri Doldurduktan Sonra Kendinize şu Soruları Sorun:

• Her bir kişi farklı bir hikaye mi anlatıyor?
• İdeal müşterilerim bu kişilikler aracılığıyla temsil ediliyor mu?
• Bu müşterilerle nasıl iletişim kurabileceğimi biliyor muyum?

Cevabınız evetse, devam edebilirsiniz.

İşletmenizin büyüklüğüne bağlı olarak bir satış ekibiniz ve pazarlama departmanınız olabilir. Geri bildirim toplamak ve ileriye yönelik referans vermek için oluşturduğunuz Persona’ları onlara dağıtabilirsiniz.

Son olarak, Persona’ların hiçbir zaman gerçekten bitmeyeceğini lütfen aklınızdan çıkarmayın. Tıpkı gerçek insanlar gibi, bu kişilikler de zamanla gelişecek ve değişecektir. Bu nedenle, şirketiniz ve müşteri kitleniz geliştikçe yaptığınız bu çalışmaları yineleyin ve Persona’larınızı güncelleyin.

Persona Örneği (Şablon)

Aşağıda bulunan bir markanın “Veli” adından erkek kitlesi için oluşturduğu persona örneğidir. Bu yapıyı inceleyerek yola çıkabilirsiniz.

Sonuç

E-Ticaret işletmeniz için Persona kişilikleri oluşturmak, hedef kitlenize yönelik kişiselleştirilmiş teklifler sunmak ve pazarlama kampanyaları hazırlamak için oldukça önemlidir. Hazırladığınız hayali kişiliklerin, tercihlerinde ve alışkanlıklarında zaman içinde değişim olabileceğini lütfen unutmayın.

Siz, E-Ticaret mağazanız için daha önce Persona oluşturdunuz mu? Oluşturduysanız, onlara ne isim vermiştiniz? Yorumlarda benimle paylaşmayı unutmayın. ?

Bir sonraki yazımda görüşmek üzere, hoşça kalın.